– А что у Вас случилось? Течет кран? Как давно?
Такие вопросы операторам диспетчерской службы горисполкома 062 приходится задавать по сотне раз в день. Где-то течет кран, где-то затопило подвал, у кого-то отключили электроэнергию, еще кто-то застрял в лифте. Сегодня, рассказывают операторы, было много звонков от пенсионеров, которым задерживают выплату пенсий. Некоторые звонят, что называется связь проверить, дозвонились, поздоровались и порадовались, что в случае необходимости теперь будет куда обратиться.
Любовь Ерохина, руководитель диспетчерской службы горисполкома 062
“ На данный момент подведено всего лишь 2 линии. Мы только пробовали работать и не ожидали, что будет такой шквал звонков. 2 линии идут только на прием, а на завтра у нас будет еще дополнительные 2 линии.”
Главное отличие службы 062 от аналогичных горячих телефонов, уверяет Любовь Ерохина, в том, что каждый звонок сюда контролируется оператором от начала и до конца.
Ерохина
“ Мы принимаем эту заявочку, передаем информацию в коммунальное предприятие или исполнительные органы, в районы и отслеживаем ее до конца.”
По результату оператор перезванивает тому человеку от которого поступила заявка и сообщает, что и когда будет сделано. Все, работающие здесь прошли специальный тренинг на психологическую выдержку – звонки поступают самые разные, часто люди звонят в истерике, срываются на крик.
Татьяна Пономарь, оператор диспетчерской службы горисполкома 062
“ Труднее всего, наверное, в моральном смысле успокоить людей потому, что они звонят уже с такими наболевшими вопросами, что они даже не могут правильно сформулировать, что их беспокоит. Они возмущены, они эмоциональны, их надо в первую очередь успокоить.”
Хотя, хватает и курьезов. На днях один из позвонивших потребовал немедленно убрать строительный кран. Сказал, что если его заденет самолет, то он рухнет прямо на дом.
Наталья Диденко, Андрей Домовой, АТН.